La difficile transition vers le zéro papier dans les démarches administratives

Un camion, aménagé par le département du Nord, s’est arrêté dans une petite commune près de Douai, à Couincy. On y trouve de quoi être aidé pour accomplir ses démarches administratives. Et il y en a d’autres en France, car l’objectif est de venir à la rescousse des particuliers pour qui le numérique reste encore très compliqué. 

Ce sont des personnes qui ont du mal à remplir sur un ordinateur les formulaires d’impôts, les renouvellements de papier d’identité ou les questionnaires de Pôle emploi. "Il y a beaucoup de choses que je ne sais pas cocher et je n’ai pas de réponse. J’espère avoir des réponses", témoigne Alain, 62 ans, qui a pris rendez-vous. Il ne parvient pas à s’y retrouver dans le labyrinthe d’un site internet.  

Les deux tiers des demandes concernent la retraite et le point sur les années de cotisation. Ce matin-là par exemple, Fadiouth est venu avec son épouse. Il est agent de production chez Toyota, mais avant, il avait travaillé au Sénégal. Il n’a pas réussi à joindre les services de sa caisse de retraite, et il a besoin de calculer son indemnité. "J’ai commencé à me poser des questions. Comme il me reste peut-être trois ou quatre ans à travailler, je voulais me renseigner pour avoir les informations qu’il me faut", explique-t-il. Ce qui compte avec ce service, c’est la proximité. Par exemple Denise, et son mari aurait dû se rendre à 40 kilomètres de chez eux pour trouver une agence. 

Une promesse non-tenue

Le président Emmanuel Macron avait inscrit dans son programme électoral en 2017 que "chaque Français puisse accéder aux services de l’État à moins de 30 minutes de chez lui". La promesse n’est pas encore tenue. Mais il reste encore deux ans pour que ces Maisons France Service soient présentes, en dur,  dans chaque canton. 

Il y a des services publics qui ont fermé bien avant la pandémie et d’autres ne rouvriront pas après le Covid-19, notamment les antennes locales des caisses de retraite. Et ça, ça devient problématique. "C’est une volonté du gouvernement de rapprocher les services publics des usagers. On complète les services proposés par les mairies. Le but c’est d’aider et de renseigner la majorité des usagers", explique Bernard Foucaut, chargé de relation à l’usager et chauffeur de ce camion qui ne désemplit pas. 

Pallier la fracture numérique

On entend parler des "invisibles", ceux qui poussent timidement la porte de ce bus pour se faire aider et qui ne font pas toujours valoir leur droit. Comme on l’entend un peu partout, il est beaucoup question de dématérialisation. Mais paradoxalement, cela demande justement du matériel. 

Les démarches administratives peuvent devenir un vrai casse-tête. "On est ici pour pallier la fracture numérique. On a des personnes qui ne savent pas forcément lire et écrire ou pas se servir du tout d’internet", assure Marion Leclercq, responsable de la relation à l’usager. 

D’ici 2022, les bus et les maisons France Service devraient permettre de simplifier les démarches administratives et surtout l’accès aux services publics.