PME et intelligence artificielle, entre peurs et opportunités

L’intelligence artificielle est une réelle opportunité pour les petites et moyennes entreprises selon Nicolas Iordanoff, consultant en stratégie et conduite du changement à Alterego43. Entretien.  
 

Quels sont les différents types d'intelligence artificielle aujourd'hui ?
 

Il y en a 3. La première, c'est celle dite de proximité. C'est bête, mais c'est efficace, ça fait une seule tâche et ça le fait très bien. C'est le filtre antispam de votre boîte mail, la reconnaissance automatique de factures, le tri des CV. C'est très simple. Il y a l'IA dite conversationnelle ou IA générative, avec là l'idée d'un dialogue, d'une rédaction, d'une reformulation, d'une synthétisation, d'une création. Ça vous aide à rédiger vos réponses aux appels d'offres, synthétiser un rapport de 50 pages en 2 ou 3 pages, ou peut-être en 5 points seulement. Alors attention, l'IA dite générative produit ce qu'on appelle des hallucinations. Elle invente donc il faut toujours vérifier et l'être humain doit avoir toujours un pas d'avance sur ce qu'il demande à l'IA, notamment conversationnelle. Et ensuite, on a l'IA physique, c'est la robotique plus l'intelligence artificielle. J'avoue que c'est celle qui me fait un petit peu fantasmer, moi qui était fan de science-fiction dans les années 1970 - 1975, ce sont les robots de soudure automobile, les drones de livraison, les aspirateurs autonomes. Ce sont ces robots plus l'IA qui agissent dans le monde réel directement.

L'IA propose et l'humain dispose toujours. Et ça, c'est un point fondamental 

Certaines personnes craignent que ça remplace l'humain, mais pour vous ce n’est pas un risque ?  
 

Exactement. Il y a une règle d'or que j'aimerais diffuser, c'est que l'IA propose et l'humain dispose toujours. Et ça, c'est un point fondamental. Et quand j'accompagne, ne serait-ce que les jeunes maintenant, en tout cas les jeunes de moins de 30, 35 ans, je leur dis toujours ne ratez pas l’IA générative qui va être pour vous un support de votre métier et va vous permettre d'avancer beaucoup plus vite. Avec une précaution, l'IA ne fait pas à votre place, mais vous lui demandez de préparer les outils dont vous avez besoin et vous pilotez ces outils un petit peu comme un consultant junior et un consultant senior. Le junior fait tout le travail de tri des données, et fait des propositions et le consultant senior, lui, par son expertise, son savoir-faire, vient trancher.
 

Quels sont les avantages et les inconvénients, par exemple, de l'intelligence artificielle dans le monde de l'entreprise ?
 

On va dire que pour tous les secteurs administratifs et commerciaux, ça va être la rédaction de réponses aux e-mails des clients, la préparation de devis, ça va être la synthèse de cahiers des charges, d'appels d'offres, etc... Le commercial, lui, va pouvoir s'en servir pour générer des propositions commerciales, pour faire du travail d'observation du marché, faire des réponses aux objections des clients, par exemple. Pour les artisans du bâtiment, par exemple, on va avoir la génération de plans, les variantes, la détection d'erreurs, on va avoir le calcul automatique des matériaux, l'optimisation des découpes aussi pour économiser les matières premières, on va avoir la gestion de chantier. Ça, c'est intéressant. Sur la gestion de chantier, c'est souvent compliqué parce qu'il y a de multiples acteurs qui interviennent avec des plannings qui sont très gros. Chaque modification pourrait être automatiquement ajustée. Ça pourrait aller jusqu’à contacter directement l'ensemble des partenaires et puis faire aussi tout l'aspect contrôle qualité, non-conformité, détection des défauts dans le bâtiment par exemple. Dans l'industrie, pour plutôt les formats PME, c'est toute la maintenance prédictive des machines. Éviter la casse qui serait imprévue et changer les pièces avant qu'elles ne rompent. Ça optimise le cycle de production par exemple. Et on va voir aussi toute la partie suivi et gestion des stocks. Puis enfin, nous aurons aussi ce qu'on appelle les chatbots. Quand ils sont bien faits, ce sont des réponses à des questions simples 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Ça va être des prises de rendez-vous automatiques, une orientation vers le bon interlocuteur au sein de l'entreprise, etc...
 

Quels sont les inconvénients de l'intelligence artificielle ?  
 

Je ne vois pas beaucoup d'obstacles à l'IA, sinon la peur qu'elle génère. Il y a quelques années, quand Internet est arrivé, je me souviens encore moi d'un patron qui disait "Non, non, on va pas mettre sur Internet les dossiers que nous faisons parce qu'on pourrait être piratés, copiés". Aujourd'hui, cette réflexion-là, je ne l'ai plus entendue depuis des décennies et pourtant elle existait. C'est comme si on passait aujourd'hui avec l'IA, de : je fais des recherches avec un moteur de recherche et je vais avec des mots-clés chercher des documents, voir s'ils sont à jour, pas à jour. En fait, vous posez la question directement à une IA générative, elle va faire tout ce travail là pour vous et vous ramener les informations. Peut-être juste s'il y avait un écueil, mais qui ne le serait plus si on est un tout petit peu formé, c'est la qualité de rédaction des prompts qui est importante. Tout se joue là.
 

Donc la manière dont on fait les demandes ...
 

L'art de rentrer les consignes. Et on peut appliquer une très vieille pratique qu'on appelle le CQQCOQP. C'est de s'assurer que dans son prompt, on a parlé du quand, pour qui, avec qui, pourquoi, comment, combien, ... Une fois qu'on a ça en tête, on peut rédiger et on peut aller demander aussi les sources pour vérifier.  

L'humain restera toujours dans l'ordre du conseil, du diagnostic, de l'adaptation, de la finition. La personne viendra amener la créativité, l'originalité. L'IA ne fera que préparer le travail ou faire des tâches très répétitives, dangereuses ou autres 

Quels peuvent être les impacts concrets pour le fonctionnement de l'entreprise, pour les compétences des salariés, des équipes de cette intelligence artificielle ?  
 

On va avoir beaucoup de métiers qui vont se développer autour de la maintenance des modes opératoires de l'IA. On va avoir aussi une montée en compétences, c'est-à-dire que les gens ne seront plus simplement des experts, ils seront des experts plus une IA ou un robot avec IA. Donc il y a une montée en compétences. On peut dire que sur la réorganisation du travail aussi, les tâches pénibles, répétitives, dangereuses risquent de disparaître progressivement. Déjà, l'armée s'en sert pour la recherche de mines, par exemple, ou pour aller fouiller des endroits un peu obscurs et sombres. L'humain restera toujours dans l'ordre du conseil, du diagnostic, de l'adaptation, de la finition. La personne viendra amener la créativité, l'originalité. L'IA ne fera que préparer le travail ou faire des tâches très répétitives, dangereuses ou autres. Mais il y a toujours la prépondérance de l'humain.
 

Des emplois vont forcément être supprimés ?  
 

Quand on interroge l'IA elle-même, elle dit que oui, ça va supprimer des emplois. En fait, ce sont les emplois où il y a des tâches répétitives. Après, les emplois en question vont monter en compétences. Par exemple, dans la programmation, on sait déjà qu'il y a une IA qui fait de la programmation, qui le fait extrêmement bien et qui fait en 5 min ou en 10 min le travail d'un programmateur qui lui aurait pris une demie journée. Pendant ce temps-là, le programmateur fait autre chose. Il faut d'abord qu'il écrive bien ce qu'il veut, ensuite qu'il aille vérifier. Et ensuite, il peut développer aussi ses compétences. Ça ouvre du temps pour le développement des compétences. Il faut voir ça comme une opportunité et pas comme un danger.

Ce qui ne changera pas, ce sont les relations clients complexes, négociations, conseils, services après ventes délicats

Sur certains emplois ça ne va pas pouvoir s'appliquer ? L'Intelligence artificielle ne va pas pouvoir intervenir sur les métiers de l’humain ?  
 

Ce qui ne changera pas, ce sont les relations clients complexes, négociations, conseils, services après ventes délicats. Ça n'empêchera pas qu'on puisse être aidé par l'IA dans une négociation. La créativité, vraiment originale, le design innovant, l’architecture, le très haut de gamme, le luxe, l'absence de défauts, la gestion de l'imprévu, le dépannage d'urgence, l’adaptation terrain et la manière de manager les équipes. L'expertise métier restera toujours irremplaçable. Parfois, on m'a posé des questions. Oui, “mais par exemple, je suis aide-soignante, est-ce que demain on peut imaginer que des IA robots pourront me remplacer ?” Certainement, pour soulever les personnes, les manipuler délicatement, toutes ces tâches qui aujourd'hui génèrent beaucoup de TMS, les troubles musculo-squelettiques. Du coup, ces personnes-là pourront intervenir sur des dimensions réellement humaines, de l'ordre de l'affect, de l'émotionnel, de la relation interpersonnelle, plutôt que de passer du temps à se casser le dos, effectivement, pour soigner.
 

Comment intégrer ce nouvel outil dans les réflexions, dans la pratique en entreprise, dès maintenant, pour celles et ceux qui n'ont pas encore lancé cette réflexion ?
 

Pour celles et ceux qui n'ont pas encore la réflexion, je leur demanderais d'aborder le sujet comme un enfant qui découvre un nouveau jouet. D'abord en se disant bien que l'IA ce n’est pas un concurrent, c'est un levier, que les petites structures ne sont pas en retard, que vous avez donc l'agilité pour le faire, et qu'il faut commencer petit, c'est-à-dire que vous allez commencer par poser une question. Vous pouvez essayer plusieurs IA, poser plusieurs questions, et puis leur demander de faire une seule tâche avec un outil qui sera gratuit en ligne. Et puis, vous regardez le résultat par rapport à votre pratique, vous corrigez, vous reposez la question, vous performez le prompt que vous allez rédiger pour interroger l'IA, et ainsi de suite. Et puis, à un moment donné, vous allez pouvoir découvrir que l'IA est très vite utile dans beaucoup de secteurs et à un niveau très pointu. Une fois que vous lui donnez les clés de votre objectif final, de votre intention, ça en fait une aide très particulière. Et puis, dans des métiers plus spécifiques, j'invite très volontiers les artisans, les chefs d'entreprise à se retourner aussi vers leur syndicat professionnel, leur chambre professionnelle qui propose maintenant des formations à l'IA parce qu'il y a des IA beaucoup plus généralistes et des IA qui sont très spécialisées par cœur de métier. Et j'ai envie de dire que pour tous les artisans qui ont les mains dans le cambouis, l'intelligence artificielle par la reconnaissance vocale est de plus en plus performante. Et bientôt, on pourra dire simplement client untel, pièce absente non fournie, devis impossible à faire, reste à votre disposition. Et hop, on appuie sur entrée et l'IA par elle-même rédigera le message sur le mail pour répondre en des termes galants que la pièce n'est pas disponible et que l'artisan reste à disposition plutôt que de le faire le soir en rentrant chez lui de 21h à 23h.  
 

Comment faire accepter l’IA aux équipes ?  Parce que tout changement crée des perturbations ?  
 

La plupart des gens dans l'équipe aujourd'hui travaillent avec un GPS dans leur voiture. Donc, ils l’utilisent. Il suffit juste de franchir un pas complémentaire et de voir comment l'IA peut être à leur service et non pas être dépendant de l'IA. Au contraire, pendant que l'IA travaille sur des tâches qui sont des tâches de back office que la personne vérifiera, on peut aussi travailler beaucoup plus en qualité et en responsabilité.