Personnes sourdes ou malentendantes : cette entreprise de service client qui ne fait pas la sourde oreille

« Tapez 1 pour accéder au service client, tapez 2 pour être mis en relation avec un conseiller, tapez "étoile" pour réécouter ce message » : ces mots, on estime que 500 000 personnes en France ne les ont jamais entendus. C'est le nombre de Français qui vivent avec une surdité profonde ou sévère, un chiffre qui peut monter jusqu'à 7 millions de personnes sourdes ou malentendantes : un véritable handicap invisible. Comment contacter un service client lorsque l'on ne peut même pas entendre celui qui est à côté de soi ? Élément de réponse dans notre émission Ain/Rhône éco, avec l'entreprise Deafi et son président, le Lyonnais Matthieu de Châlus.

RCF Lyon (Grégoire Gindre) : Vous présidez l'entreprise Deafi (en anglais, deaf signifie sourd), qui rend accessible la relation client pour les personnes malentendantes. En quoi consiste Deafi ?

Matthieu de Châlus : Deafi part du constat qu'il y a encore beaucoup de zones blanches dans la relation client. Il s'agit de toutes les entreprises et organisations qui n'envoient pas de signal, qui ne peuvent pas être contactées par tous ces clients sourds ou malentendants. En France, 7 millions de personnes sont concernées. Deafi se propose d'être l'antenne, le relais de ces marques et de ces organisations pour leur permettre d'être joignables, accessibles auprès de ces 7 millions de Français.

RCF Lyon : Si l'on vous suit bien, c'est donc une solution pour les professionnels et les entreprises, pour qu'eux-mêmes offrent des solutions à leurs clients malentendants ?

MdC : Exactement. Par exemple, ça permet à des assureurs, des banques, des magasins, de se rendre accessibles. En fait, c'est l'ensemble de la vie du quotidien qu'on cherche à rendre accessible avec Deafi.

Accès au services clients : « Qui de mieux que les personnes sourdes et malentendantes pour les servir au quotidien ? »

RCF Lyon : Comment ça fonctionne très concrètement ?

MdC : Sur le site internet d'une marque, il y a ce petit logo avec l'oreille barrée. Deafi est une solution plug and play qui vient se brancher sur leur site. Quand vous cliquez sur l'oreille barrée, cela veut dire que vous avez un besoin spécifique d'accessibilité : vous avez besoin qu'on vous communique, qu'on échange avec vous dans une langue particulière, c'est la langue des signes. Tout simplement, Deafi vient se brancher sur le canal de ces marques-là, et propose, en marque blanche, en devenant leurs yeux et leurs oreilles, d'assurer pour leur compte leur relation client auprès de leurs clients sourds et malentendants.

RCF Lyon : En offrant une réponse, il faut néanmoins être spécialisé dans la relation client spécifique de ces entreprises : comment donner une réponse adaptée ?

MdC : Aujourd'hui, nous sommes le partenaire de plus d'une centaine de marques. On couvre la plupart des grands secteurs d'activité de l'économie française, les secteurs des télécommunications, de la banque, de l'assurance, du retail, du voyage, du tourisme, de la culture. À chaque fois, ce sont pour nos employés des occasions d'apprendre, de révéler leurs talents et de se mettre à leur tour au service des clients sourds et malentendants.

RCF Lyon : Comment font toutes les entreprises qui ne font pas appel à vous mais qui sont en contact direct avec une clientèle qui peut avoir ce handicap invisible ? Ils n'ont donc pas de réponse adaptée ?

MdC : Souvent, il s'agit de méconnaissance ou d'ignorance qui provoque cet oubli. Quand j'échange sur les solutions proposées par Deafi, la plupart du temps, la réaction est « Ah oui, c'est vrai, je n'ai jamais pensé aux sourds, comment est-ce qu'ils font ? ». Pour les personnes qui sont engagées dans un enjeu de relations clients, de pilotage de l'expérience client, ça ouvre tout de suite un intérêt, une opportunité. L'accessibilité, c'est assez simple : soit vous êtes accessible et vous l'êtes à 100 %, c'est ce qu'on fait depuis 15 ans avec Deafi ; soit vous ne l'êtes pas et vous ne l'êtes pas à 100 %, également. C'est-à-dire qu'il y a vraiment un sujet "on-off" : l'avantage, c'est qu'une fois qu'on prend conscience de cet oubli, en un mois, on peut mettre en place la solution.

RCF Lyon : Deafi se définit comme une entreprise à impact : qui sont vos salariés ?

MdC : Deafi est effectivement une société à impact, et cela me tient vraiment à cœur. L'entreprise a eu l'intelligence, depuis sa création il y a 15 ans, de se dire « Qui de mieux que les personnes sourdes et malentendantes qui maîtrisent la langue des signes (et, au-delà de la langue des signes, qui sont sensibles à tout l'environnement culturel, social, familial des personnes sourdes) pour les servir au quotidien dans leur accès aux services clients ? ». Deafi embauche donc majoritairement des personnes sourdes qui sont formées au métier de vidéoconseiller. C'est Deafi qui a été pionnier sur ce marché-là il y a plus de 15 ans.

Je suis aujourd'hui très fier d'être chef d'une entreprise dont la langue de travail est la langue des signes, ce qui fait de nous une entreprise assez unique en France.

RCF Lyon : Vous avez pris récemment la présidence de cette entreprise, il y a moins d'un an, en avril 2025. Pourquoi vous êtes-vous lancé, à titre très personnel, dans cette nouvelle aventure ?

MdC : C'est un peu le fruit du hasard, ou en tous les cas des rencontres ou d'un cheminement personnel. Moi, mon cadre professionnel, c'est déjà l'engagement pour le service client. D'abord chez Europ Assistance sur les enjeux de rapatriement médicaux. Puis chez April, qui a fait de moi un Lyonnais pendant quelques années. Et ensuite, toujours à Lyon, chez Habitat et Humanisme. C'est donc cette envie, ce besoin de se dépasser et d'aller chercher des solutions pour des personnes en situation de fragilité : quelle que soit la fragilité, c'est quelque chose qui m'anime, je pense, depuis longtemps. Il se trouve que je suis aussi papa de trois filles qui sont nées sourdes : c'était quelque chose d'assez inattendu dans la famille. Évidemment, l'histoire de Deafi résonne particulièrement avec ma vie personnelle, et vient aussi réconcilier mon envie d'entreprendre, mon envie aussi de prendre ma part d'audace. J'ai eu la chance de rencontrer Deafi et de pouvoir reprendre cette entreprise en avril dernier.

RCF Lyon : Qu'êtes-vous effectivement venu chercher dans cette entreprise ? C'est un nouveau challenge ?

MdC : Je pense que oui, quand on reprend une entreprise, on vient chercher un challenge. Je pense que la notion d'engagement est très importante chez moi : elle permet de mobiliser ses compétences, de donner le maximum de soi. Je pense que sans engagement, je ne me sens pas vivant. Deafi ouvre ce nouveau chapitre dans ma vie professionnelle de chef d'entreprise, ce qui est nouveau pour moi, et au service d'une mission qui me tient particulièrement à cœur.

RCF Lyon : Vous dites que c'est la meilleure décision de votre vie.

MdC : Dans tous les cas, c'est la meilleure dans ma sphère professionnelle parce que je la vois comme la meilleure au moment où j'en suis. J'ai 45 ans, j'ai travaillé dans l'univers de l'économie marchande, dans l'univers de l'économie non marchande également, et je trouve que Deafi vient réconcilier un engagement de service, de qualité. On est mesurés, on a des grandes marques qui sont hyper exigeantes avec nous et on les remercie pour ça. On voit aussi que Deafi porte une mission qui ne résume pas la richesse à une performance économique. Pour moi, avec ce nouveau rôle de chef d'entreprise, avec des enjeux économiques aussi importants (on a 70 salariés qui sont répartis à Lille, à Paris et à Lyon, il y a donc des enjeux de pilotage), être sur cette ligne de crête, je le vis vraiment comme une chance, vraiment quelque chose d'assez inattendu. Je ne rêvais pas d'être chef d'entreprise quand je suis sorti des rangs de l'EDHEC. Aujourd'hui, c'est la meilleure décision parce que c'est celle qui correspond à la personne que je suis devenu à 45 ans.

Communiquer en LSF dans l'entreprise : « Cette langue nécessite une attention à l'autre »

RCF Lyon : Vous ne voulez pas résumer l'entreprise à une simple performance économique, il n'empêche que ça reste le nerf de la guerre : il faut que ça fonctionne, il faut pouvoir fournir un salaire aux 70 salariés et générer un chiffre d'affaires.

MdC : Absolument. Je pense que la performance économique, elle est nécessaire. C'est la condition sine qua non de sa durabilité, pour permettre de se projeter. C'est aussi une condition pour donner confiance à des nouveaux partenaires de nous faire confiance à leur tour, donc, je la positionne très haut dans les priorités. Et je dis simplement que, et c'est ma sensibilité, il ne faut pas résumer la richesse créée par l'entreprise à sa performance économique. Moi, je me réjouis tout autant d'accueillir des nouvelles personnes sourdes, créer de l'emploi. Pour les personnes qui sont chez nous aujourd'hui, il y a une fidélité et une loyauté à l'entreprise qui sont très importantes. Comment est-ce que l'on va leur permettre de révéler des nouveaux talents, leur donner des nouvelles responsabilités. Les salariés de Deafi, je les ai rencontrés tous un à un à mon arrivée. Ce qui m'a frappé, c'est à quel point ils ont tous été soulagés quand ils sont arrivés chez nous, après avoir été tant freinés dans leur parcours professionnel, dans le milieu entendant.

RCF Lyon : Qu'est-ce que vous a apporté Habitat et Humanisme Rhône, dont vous avez été le directeur général pendant un peu plus de sept ans ?

MdC : Mon expérience chez Habitat Humanisme Rhône, elle est tellement riche. Je poursuis d'ailleurs cet engagement pour la mission d'Habitat et Humanisme avec un autre rôle de bénévole, c'est vous dire l'attachement que j'ai à cette grande maison. Justement, je pense que quand on dirige Habitat et Humanisme, on a cette injonction à de la performance économique, parce qu'on a des acteurs publics, privés, des grandes entreprises, des donateurs, des institutions publiques qui vous font confiance et qui vous confient de l'argent pour piloter votre mission. Et on voit bien, évidemment, que là aussi la performance ne se résume pas à un pilotage de gestion arithmétique. C'est cette ouverture-là, je pense, que j'ai apprise chez Habitat et Humanisme, qui a été pour moi une vraie révélation et une vraie source de joie, puisqu'une fois qu'on voit qu'il y a cette opportunité qui s'ouvre, elle est largement infinie.

RCF Lyon : Parlez-vous la langue des signes ?

MdC : Je suis officiellement débutant, depuis le mois d'avril dernier, je prends des cours, toutes les deux semaines, ici à Lyon. C'est très intéressant, c'est assez drôle à apprendre, puisqu'on se retrouve nous, entendants, dans une situation où on est nous-mêmes, en quelque sorte, la personne en situation de handicap.

Les cours de langue des signes, ça s'apprend avec un professeur qui est sourd : pendant une heure et demie, je suis confronté à ce que vivent la plupart des personnes sourdes dans notre pays tous les jours : c'est-à-dire « comment je franchis ce mur du son, comment je me fais comprendre et entendre par la personne qui est en face de moi ? ».

Je commence à apprendre la langue des signes française (LSF), et j'ai surtout la chance de la pratiquer tous les jours avec mes collègues : ce sont aussi eux qui m'entraînent, qui m'encouragent, et bien sûr que j'ai un parcours (un peu privilégié, je pense) à accélérer. Et c'est assez drôle de voir à quel point cette langue nécessite une attention à l'autre. Tout se passe beaucoup dans le regard, dans l'expression du visage, il y a un plaisir vraiment renouvelé à parler une autre langue. J'ai habité quelques années aux États-Unis, j'avais été vraiment enchanté de parler, d'apprendre une autre langue, sa culture : je retrouve cela d'une manière un peu amplifiée parce qu'il y a cette notion physique qu'on n'a pas dans les langues orales.

Chez Deafi, confiance et reconnaissance : « Chez Deafi, je peux enfin être moi-même »

RCF Lyon : Comment s'adresse-t-on effectivement à ses salariés, comment fait-on du management dans des conditions si particulières ? Vous avez presque dû réapprendre le management ?

MdC : Deafi est une entreprise qui a aujourd'hui 15 ans : elle a une structure, elle a une équipe de 70 personnes. Mon souhait a été de la reprendre avec l'équipe en place. J'ai la chance de pouvoir m'appuyer sur une équipe de management qui est solide, compétente et fidèle à l'entreprise. À la tête de cette équipe, il y a un directeur général qui est CODA [de l'anglais Child of deaf adult, ou EEPS pour enfant entendant de parents sourds en français]. Il est entendant et il pratique la langue des signes.

Dans l'entreprise, on a une équipe interne de salariés interprètes en langue des signes : ce sont des personnes entendantes qui ont fait de l'interprétariat entre les sourds et les entendants leur métier. Ces personnes sont diplômées (c'est un diplôme d'État) : ces salariés sont aussi là pour nous permettre d'échanger entre nous, chez Deafi. On est une soixantaine de salariés sourds et une dizaine de salariés entendants, et on cultive vraiment cette attention à l'autre.

En ce moment, c'est le début de l'année, on doit donner les objectifs, donc on a des temps de management dédiés à ça : on doit préparer avec attention toutes nos interventions pour faire en sorte qu'elles soient interprétées le jour J, à dessein et de manière précise. Et donc, ça requiert vraiment un sens de l'anticipation, de la clarté des propos. Donc, je veille à "ne pas parler pour rien dire" : c'est-à-dire que tout échange nécessite, encore une fois, une attention particulière. Et cette attention, je ne la vis pas du tout, moi, comme une contrainte, comme quelque chose de compliqué à gérer, mais plutôt, au contraire (c'est un peu paradoxal), comme quelque chose qui vient simplifier. Parce que vous devez faire l'effort d'aller à l'essentiel et, encore une fois, d'anticiper pour permettre d'avoir des échanges qui soient clairs et constructifs.

RCF Lyon : Vous l'avez dit, vous avez rencontré les 70 salariés de votre entreprise individuellement, vous avez pris le temps, à la prise de votre fonction, avec chacun d'entre eux. Et vous dites qu'ils sont plus engagés que la moyenne française. C'est plutôt rare en ce moment, à l'heure où l'on passe vite à un autre poste dans une nouvelle entreprise. Cette confiance et cette fidélité des salariés auprès de l'entreprise, c'est hyper bénéfique aussi, aujourd'hui ?

MdC : C'est une grande joie que j'ai. J'ai la chance d'être le patron de cette entreprise, avec des salariés qui m'ont dit « Matthieu, chez Deafi, je peux enfin être moi-même. Ici, je suis reconnu pour la personne que je suis. Et je n'ai pas de barrière au développement de mes compétences, des responsabilités qu'on peut me confier, parce que je suis une personne sourde ». Du coup, évidemment, ça confère une responsabilité, et j'en suis très heureux. Bien sûr que ça, c'est un atout décisif pour cette entreprise. On accueille beaucoup de partenaires chez nous pour leur faire découvrir cet univers (ce sont des spécialistes de la relation client, des gens qui gèrent des milliers de salariés pour piloter de la relation client), et ils me disent : « Matthieu, il y a une intensité dans les échanges, ici ». Parce que, encore une fois, dans les échanges avec les personnes sourdes, il y a une attention, un regard qui est exclusif. Et cette attention qu'on porte à nos clients, en fait, on la porte avant tout entre nous. C'est vraiment quelque chose qui véhicule une entraide très forte chez Deafi.

RCF Lyon : Dans le quotidien de l'entreprise, comment ça fonctionne ? Tout est adapté ? Tout est adaptable ? On imagine que l'entreprise n'est pas une entreprise classique dans ses infrastructures.

MdC : En fait, on est très classiques dans notre pilotage, au sens où on est une entreprise de droit commun, une entreprise à but commercial. Il n'y a pas d'ambiguïté là-dessus. On est "entreprise adaptée", puisque nous sommes employeurs de plus de 70 % de personnes en situation de handicap, on est reconnus par les services de l'État comme tels, ce qui fait que les entreprises qui nous font confiance peuvent bénéficier d'avantage fiscal. Cela dit, et les salariés nous le demandent, les salariés sourds de Deafi ne se reconnaissent pas comme en situation de handicap : c'est la deuxième chose que j'ai entendue quand je les ai rencontrés chacun. Je leur ai dit « On est une entreprise adaptée, mais en fait, on doit s'adapter à quoi ? Quel est ton besoin ? ». Ce qui ressort très fortement, c'est : « Mon besoin, c'est d'être considéré comme une personne, un salarié qui a des compétences, qui a des envies, qu'on me laisse et qu'on me permette de faire mon chemin ». On est certifié ISO, on a des audits... Nos marques nous pilotent comme si on était un partenaire de la relation client standard, sauf qu'avec elles, on fait des choses exceptionnelles.

RCF Lyon : Vos salariés demandent d'être vraiment considérés en société : plus de 20 ans après la loi handicap, ça fait partie des avancées qu'il y a pu avoir ces 20 dernières années ?

MdC : Oui, absolument. Là où on fait attention, c'est encore une fois sur cet enjeu de communication. On est sur un enjeu de communication avec nos interprètes qui sont salariés chez Deafi, c'est aussi un choix stratégique de l'entreprise. On n'a pas recours à des prestations externes sur cet enjeu-là. Ça permet à nos interprètes d'être aussi au cœur de l'entreprise, de développer eux-mêmes leurs compétences en interprétation en langue des signes, puisqu'ils sont au quotidien avec des sourds. C'est cette attention-là qui est au cœur de notre adaptation, mais elle se fait de manière très naturelle. Il suffit de passer par exemple un déjeuner avec nous à la cafétéria chez Deafi : vous verrez autour de la table des entendants et des sourds. On arrive très bien à échanger, parce qu'on s'entraide pour y arriver.

RCF Lyon : Vous racontez une anecdote surprenante aussi sur LinkedIn, une mésaventure qui vous est arrivée : un jour, vous oubliez vos clés de bureau. Racontez-nous ce qui vous est arrivé ce jour-là.

MdC : Je suis quelqu'un d'assez étourdi, donc ça m'arrive parfois d'égarer mes clés. Quand vous sonnez chez Deafi, dans nos bureaux de Lyon (à Caluire-et-Cuire). Normalement, la sonnette ne sonne évidemment pas mais fait un flash lumineux. Sauf que ce jour-là, il n'y avait plus de piles dans la sonnette lumineuse : vous avez beau toquer à la porte, vous restez coincé. Ça m'a fait rire parce qu'encore une fois, c'est de vivre aussi ce mur de communication, d'imaginer comment les personnes sourdes le vivent très fréquemment au quotidien.

RCF Lyon : Vous avez été confronté à une de leurs réalités.

MdC : Je suis confronté aussi dans ma vie plus personnelle, avec mes filles qui sont nées sourdes. Grâce à la technologie, aujourd'hui, les trois ont appris à entendre. C'est pour ça que je n'ai pas appris moi-même la langue des signes. Mais quand elles ne portent pas leurs implants cochléaires, elles n'entendent pas du tout.

Dans cette situation, on voit bien qu'il y a une attention particulière : ça ne veut surtout pas dire qu'il faut couper la communication, au contraire, la communication devient autre, se déplace, dans une attention qui est plus sur le visuel, sur le toucher, avec beaucoup d'enjeux d'anticipation. Mais je la redécouvre ici plutôt dans un cadre professionnel avec des personnes qui, elles, pour le coup, n'entendent pas.

RCF Lyon : Quelle a été votre plus grosse difficulté, et comment l'avez-vous surmontée ?

MdC : Je pense que ça a été suite à mon départ d'Habitat et Humanisme, que j'ai choisi (je souhaitais partir vers d'autres horizons professionnels). Je me suis retrouvé, après la naissance de ma troisième fille, dans un vide : après Habitat et Humanisme, cette fabuleuse histoire, cet engagement, que faire ? Quel rebond ? Vers où aller ? Et c'est compliqué parce qu'on vous renvoie souvent à la même chose : j'ai été assez sollicité pour repartir dans le secteur associatif. Je sentais que j'avais fait, je pense, mon temps et surtout que j'avais eu, encore une fois, la chance de vivre cette expérience très riche chez Habitat et Humanisme. Je voulais garder ce souvenir-là, on va dire, de mon temps dans le monde associatif. Et donc, la vraie difficulté, c'est de se retrouver dans une bibliothèque et de ne pas savoir quel livre vous allez prendre pour la suite. Alors comment m'en suis-je sorti ? Déjà, je ne sais pas si je m'en suis vraiment sorti ! Dans tous les cas, j'ai choisi un livre. J'ai eu la chance de rencontrer beaucoup, beaucoup de personnes. Et là, je tiens vraiment à remercier toutes les personnes qui m'ont accueilli (ça a duré à peu près 12 mois) : des chefs d'entreprise, des fonds de family office, des dirigeants, des personnes qui ont un regard sur l'actualité économique, beaucoup ici à Lyon. C'est au gré de ces rencontres que, petit à petit, vous tissez un fil. Et puis, un jour, il y a une opportunité qui se présente : moi, ça a été Deafi. Et puis, pour les raisons que je vous ai évoquées, vous sautez dessus. Avec du doute, avec un peu une part d'inquiétude, mais la sérénité de se dire que c'est votre place. Et quand vous ressentez ça, vous sautez à pieds joints.

RCF Lyon : Quelle est l'entreprise et/ou la personne qui vous inspire aujourd'hui ?

MdC : Je suis assez embêté pour répondre à cette question, parce qu'on me l'avait posée il y a 10 ans, et j'avais répondu "Elon Musk" : et donc, je ne ferais pas la même réponse aujourd'hui. Moi, en tout cas, je me méfie des figures. Il y a les figures telles qu'on nous les présente, et ce qu'elles racontent. Et puis, après, il y a ce qu'elles sont véritablement, et souvent, on le découvre un peu plus tard. Aujourd'hui, les personnes qui m'épatent et, à mon avis, qui font beaucoup de bien à notre société, on n'en parle pas beaucoup, ce sont, par exemple, les juges qui siègent à la Cour pénale internationale. Ce sont des gens qui, aujourd'hui, tiennent la barre de sujets qui sont déterminants pour notre société et qui font face à des pressions très importantes, il y a notamment un Français qui est concerné [Nicolas Guillou, ndlr]. Vraiment, je leur tire mon chapeau parce que je pense que ce sont, aujourd'hui, des verrous très précieux pour nos démocraties.

Faire de l'accessibilité un standard : « Il y a aujourd'hui 7 millions de Français qui sont restés dans les années 90 »

RCF Lyon : Quel est votre coup de cœur du moment ?

MdC : Pendant les fêtes de Noël, en décembre dernier, j'ai découvert que Deafi, depuis 4 ans, proposait une initiative que je trouve absolument géniale qui s'appelle « Le Père Noël est sourd ». C'est à l'initiative d'un de nos salariés sourds, c'est très simple : il nous a proposé « Pourquoi les enfants sourds ne pourraient pas parler avec le Père Noël ? ». Depuis 4 ans au mois de décembre, Deafi propose donc aux enfants sourds, en France, d'échanger avec le Père Noël sourd. Très concrètement en 2025, ça a permis à 109 enfants d'échanger avec le Père Noël en décembre 2025. Et mon souhait, c'est qu'en 2026, on passe de 109 à 1 000, et puis, en 2027, on passera de 1 000 à 10 000. Parce que je pense que c'est tellement un petit trésor d'attention de pouvoir parler au Père Noël quand on est enfant, et, quand on est enfant sourd, de se dire que le Père Noël, lui aussi, il peut écouter la liste des cadeaux en langue des signes. Ça se fait par visio, et par les canaux de communication qui sont maîtrisés par Deafi au quotidien.

RCF Lyon : Quelles sont les ambitions à court, moyen et long terme de Deafi ?

MdC : Notre ambition, elle est claire : faire de l'accessibilité un standard. Je pense qu'on est nombreux ici à écouter la radio aujourd'hui, à avoir vécu l'arrivée du téléphone portable dans les années 1990. On cherchait tous une barre de réseau en sortant du restaurant parce que le signal ne passait pas. Aujourd'hui, il y a la 5G : cette frustration, on ne la vit plus du tout dans notre quotidien. Mais il y a aujourd'hui 7 millions de Français qui sont toujours restés dans les années 90. Ils n'ont pas cette barre réseau, ils n'ont pas ce signal.

Chez Deafi, ce qui nous anime, c'est de faire en sorte qu'ils aient à leur tour la 5G dans les toutes prochaines années.