Communication en entreprise : comment développer l'écoute active ?

Combien de fois avons-nous préparé notre réponse pendant que notre interlocuteur nous parle ? Ou fourni une solution issue de notre propre expérience ? Des comportements habituels qui témoignent de la difficulté à écouter réellement l'autre. « Il y a une différence entre entendre et écouter : entendre, c’est recevoir un son, écouter, c’est faire le choix conscient d’être pleinement présent à l’autre » explique Murielle Zel Boch, fondatrice de l'agence de conseils aux entreprises Extra Mint. D'après les études, nous retenons moins de la moitié de ce qui nous est dit, « c’est dire à quel point écouter demande un effort ! » pour l'experte. 

L'écoute active : comprendre l'autre sans chercher à avoir raison

Pourtant, une solution existe : l'écoute active. Cette approche développée notamment à partir des travaux du psychologue américain Carl Rogers repose sur une idée forte : pour qu’une personne puisse s’exprimer vraiment, elle a besoin de se sentir accueillie, respectée, et non jugée. Murielle Zel Boch détaille : 

L’écoute active consiste à écouter avec attention, bienveillance et disponibilité. Ce n’est pas seulement écouter les mots. C’est aussi saisir ce qu’il y a derrière : les émotions, les besoins, les inquiétudes, les silences, le langage du corps.

Dans ce type de fonctionnement, la personne qui écoute a une vraie responsabilité. « Elle ne se contente pas de se taire ou de hocher la tête, elle cherche à comprendre, sans prendre le pouvoir sur la conversation, sans chercher à avoir raison » définit Murielle Zel Boch. Cette forme d'écoute demande ainsi une part importante d'humilité et de recul : « C’est accepter de ralentir, de ne pas répondre trop vite. Mais écouter ne signifie pas forcément être d’accord avec l’autre : on peut reconnaître le vécu de l’autre sans partager son point de vue » temporise la coach.

Écoute active : comment la pratiquer au travail ?

Vouloir donner un conseil à une personne qui nous partage un problème est très humain mais ne répond pas toujours aux besoins de l'autre. 

Parfois, la personne a plus besoin d’être accueillie que d’avoir un conseil ! Par exemple, si quelqu’un dit : « Je suis épuisé par ce projet », on peut être tenté de répondre : « Tu verras, ça va passer » ou « Moi aussi, j’ai connu ça ». Une réponse plus active serait : « Tu te sens vraiment à bout en ce moment. Qu’est-ce qui te pèse le plus ? » Là, on ne ferme pas la conversation. On l’ouvre. 

Au travail, cette écoute est capitale car un grand nombre des tensions proviennent d'un manque d'écoute. « Dans une équipe, l’écoute active permet de prévenir des conflits, de désamorcer des tensions, de mieux comprendre les irritants et de renforcer la confiance. Bref, de mieux coopérer » décrypte Murielle Zel Boch. 

Cette forme d'écoute active est aussi précieuse dans les projets de changement : avant d’améliorer une situation, il faut vraiment la comprendre et pour ça, il faut écouter les personnes concernées, leurs contraintes, leurs inquiétudes, leurs besoins, mais aussi leurs idées.

Écoute active : un outil d'action au quotidien

Dans cette perspective, l’écoute active devient une compétence précieuse car une personne qui se sent écoutée ose davantage exprimer ses désaccords, ses difficultés ou ses idées. « Et c’est souvent là que des solutions plus justes ou plus innovantes émergent » estime celle qui travaille au quotidien avec les entreprises et leur capital humain. Elle propose cinq gestes simples à mettre en place pour pratiquer l'écoute active au bureau :

1. Se rendre disponible : poser son téléphone, fermer son ordinateur si possible, regarder la personne, ne pas faire autre chose en même temps.
2. Ne pas interrompre. Laisser quelques secondes de silence permet parfois à l’autre d’aller plus loin.
3. S’adapter au style de communication de l’autre pour créer un climat de confiance. « Certaines personnes ont besoin d’un échange très structuré, d’autres d’une discussion informelle. Certaines vont exprimer les choses par les faits, d’autres par le ressenti » complète Murielle Zel Boch.
4. Reformuler pour vérifier qu’on a bien compris
5. Poser des questions ouvertes : « Comment vis-tu la situation ? », « De quoi aurais-tu besoin ? »

Écoute active : les erreurs à éviter

Murielle Zel Boch conseille d'éviter les jugements, comme « tu prends trop les choses à cœur », de minimiser la situation, ou de la ramener à sa propre expérience. Les conseils trop hâtifs sont à bannir tout comme la recherche d'un coupable. L’écoute active demande une forme de retenue.